Претензии клиентов банка к операционисту

С 3-го декабря я работаю операционистом отделения Сбербанка в нашем городе. 25-го декабря ко мне обратилась клиентка З. с мужем с просьбой закрыть кредитную карту мужа. Т.к. я работала на тот момент только 3 недели, и доступ в программу по кредитным картам у меня только-только появился, то по данной операции меня изредка консультировала заведующая отделение, сидящая позади операционистов.

В конце марта 2013 года (т.е. спустя три месяца) в отделение вновь пришла клиентка З. с мужем и с претензией что на заблокированной кредитной карте имеется непогашенный долг и проценты в счет погашения этого долга списываются с дебетовой карты мужа. На резонный вопрос «Почему вы так поздно спохватились?» был дан ответ «Мы приходили в отделение, показывали смс о списании денежных средств и нам ответили, что не обращайте внимания, это мошенники». Клиенты утверждают, что при закрытии карты они внесли всю сумму долга про кредиту (около 5000), причем точную сумму они не смогли сказать, расписались в документах, я отдала им сдачу и при этом не дала никаких документов и чеков, подтверждающих что взнос на карту действительно был.

Заведующая приняла от клиентов заявление с претензией, и отправила запрос в архив на поиск необходимого документа о взносе на карту. Спустя какое-то время из архива пришел ответ, что никаких документов на взнос за эту дату, но похожую сумму в архиве не имеется. Клиентка З. начала обвинять меня в воровстве, что я специально не провела данную операцию на взнос, и присвоила эти деньги себе. Мы начали перебирать все возможные варианты событий:

1. Я ошиблась с номером карты (хотя при наличии карты, номер вручную не вводится, карта проходит через терминал). Но в этом случаев архиве должен быть документ на сумму взноса. Все отчеты по каждому дню тщательно проверяются в архиве, по факту отсутствия какого-либо ордера присылаются ошибки. Этого ничего не было.

2. Я сначала заблокировала карту, а потом внесла на неё деньги. Тогда бы деньги «зависли» на невыясненных платежах, и так же были бы приходные ордера на взнос.

3. Я не внесла деньги вообще, а присвоила их себе. Но у нас над каждым рабочим местом висят камеры. При этом клиентка утверждает, что она расписывалась в документах. Видео с камер наблюдения хранятся 2 месяца, а т.к. прошло уже более 5 месяцев доказать мою вину, или оправдать с их помощью не возможно.

У меня за день проходит порядка 110-140 клиентов. Я просто не могу запомнить все их операции, особенно спустя такое время. Я помню, что было закрытие кредитной карты примерно в это время, но был ли взнос я не могу вспомнить. Клиенты же не могут предоставить никаких подтверждающих документов, ни точной суммы взноса. Причем смс о задолженности по кредитной карте присылаются по несколько раз в месяц. Клиентов также не смутил факт отсутствия смс-сообщения о том, что денежные средства поступили на карту (смс оповещение обязательная бесплатная услуга по кредитным картам). Сейчас клиенты вновь приходят с обвинениями в мой адрес и грозятся обратиться в суд.