Виды сроков ответа потребителю на претензию
Существует два способа определения сроков для рассмотрения претензий от потребителей:
- соответствующие положениям закона;
- соответствующее соглашению по договору.
Если срок рассмотрения претензии не предусмотрен ни там, ни там, то законодатель дает адресату письма-претензии разумный срок, равный одному месяцу с момента ее поступления. Это значит, что получатель обязан в течение 30 календарных дней направить заявителю уведомление в письменной форме, где изложить результаты рассмотрения претензии.
Период, когда направившая письмо-претензию сторона должна получить ответ, начинает отсчитываться с момента его получения адресатом. Поэтому отправителю важно иметь какой-либо документ, который подтверждает факт получения претензии. Это может быть как расписка о ее получении, уведомление от почты, так и другая официальная бумага.
Изменение порядка отсчета времени для ответа может быть осуществлено сторонами. К примеру, в случае необходимости более детального анализа нарушения в договоре может прописываться условие начала отсчета срока с момента получения последнего обязательно для предоставления документа или материала. К таким документам могут относиться:
- акты;
- накладные;
- квитанции;
- чеки;
- фотографии;
- образцы продукции с недостатками.
Рассмотрение претензии продавцом товара
Потребитель изделия с дефектами или неподходящего товара (по каким-либо характеристикам) жаждет быстрого разрешения ситуации, и поэтому нередко направляет претензию электронным путем или по факсу. Но это осложняет возможность доказательства того, что адресат действительно получил ее.
Следует отметить, что всякий суд работает только с документами, составленными по всем правилам, тогда как претензия, отправленная таким образом, не обладает признаками документа.Поэтому в практике закреплен универсальный способ отправки, не влияющий на срок рассмотрения претензии – по почте заказным письмом. Дубликат же претензии действительно может направляться на электронный ящик или факс.
Полное, частичное удовлетворение и отказ
При ознакомлении с претензией и оформлении заключения по ней могут быть сверены расчеты, проведено экспертное расследование, а также другие действия по урегулированию спора в досудебном порядке при необходимости. Потребитель, в свою очередь, должен получить такой ответ, где значится подпись адресата. При полном удовлетворении претензии адресат должен обозначить способы соблюдения требований покупателя товара и сроки выполнения обязательств.
Ответ на письмо-претензию может частично удовлетворять требования, а может полностью отклонять их. Однако любо отклонение должно быть аргументировано и подтверждено прикрепленными документами.Если получатель игнорирует письмо, то уже в судебном порядке за просроченный срок рассмотрения претензии можно взыскивать процент от суммы стоимости товара.
Для решения вопросов по защите прав потребителей обычно требуется содействие квалифицированных правоведов. Их помощь включает информативную консультацию, составление претензии, сбор требуемых документов и другие действия.
