Возврат денег за абонемент. Рассмотрение заявления
1. О возврате денег за неиспользованный абонемент на массаж
2. О предоставлении копии договора об оказании услуг и чека об оплате.
1. Заявление мы приняли, в течение какого времени мы должны рассмотреть его и вернуть деньги? Хотим потянуть этот момент
2. Договор не заключался. Чек не выдавался, т.к. оплата была через сбербанк онлайн. Какие Договор и чек она просит, если их нет, и она об этом знает, я не понимаю. Надо ли ей отвечать на ее заявление или просто проигнорировать требование о предоставлении чека и договора?
Добрый день!
Будьте осторожны в возникшей ситуации, поскольку отсутствие между Вами и заказчиком (потребителем) письменного договора возмездного оказания услуг, еще не свидетельствует, что договор все таки не был заключен. По правилам статей 160, 161, 434, 438 Гражданского кодеккса РФ письменная форма сделки может считаться заключенной если договор был заключен путем обмена письмами (в том числе электронными), оплатой потребителей обозначенной Вами сумму в оферте (предложении) размещенном в том числе в сети интернет или даже просто в электронной переписке. Если у потребителя имеютсяВ доказательства (даже электронные) такой переписки он докажет наличие между вами и ним договорных отношений.В А если у него имеются доказательства он может обратиться за защитой своиз прав в Роспотребнадзор (будет проведена проверка Вашей деятельности), в суд с иском о взыскании неиспользованной суммы аванса (абонемента), 50 % штрафа от суммы взысканной судом (ст.13 Закона о защите прав потребителей; далее - Закон), неустойки (согласно ст.31, 28В Закона), компенсации морального вреда (ст.15 Закона). Может он обратиться и в полицию, заявляя о мошенничестве (ст.159 УК РФ) если докажет, что перечислил Вам определенную сумму, не использовал ее полностью, а Вы отказываетесь вернуть ему остаток.
Требование вернуть неиспользованный остаток предусмотрено статьей 31 Закона о защите прав потребителей и этот срок составляет 10 календарных дней с момента получения исполнителем (Вами) данного требования. Согласно ст.32 Закона потребитель вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор возмездного оказания услуг при условии возмещения потребителю понесенных им расходов.
Решение об удовлетворении требований потребителей конечно принимать Вам, но если Вы понимаете, что у него имеются хоть какие-нибудь доказательства наличия между Вами и им договорных отношений, лично я Вам рекомендую исполнить его требования, так Вы избежите и проверки Роспотребнадзора и финансовых санкций, а возможно даже возбуждения уголовного дела.
Последний момент, если решите пойти ему навстречу, предоставьте как он просит письменный договор возмездного оказания услуг (делается он элементарно, шаблонов такого договора в интернете множество) и впишите туда условия, о которых Вы договаривались с потребителем; подпишите договор со своей стороны и направьте потребителю (если Вам нужен второй экземпляр, значит делайте договор в 2 экземплярах и попросите, чтобы второй экземпляр потребитель Вам вернул).
Ниже я сделал для Вас подборку норм права, регулирующих возникшую ситуацию.
ГК РФ. Статья 434. Форма договора
1. Договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма.
Если стороны договорились заключить договор в определенной форме, он считается заключенным после придания ему условленной формы, хотя бы законом для договоров данного вида такая форма не требовалась.
2. Договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа (в том числе электронного), подписанного сторонами, или обмена письмами, телеграммами, электронными документами либо иными данными в соответствии с правилами абзаца второго пункта 1 статьи 160 настоящего Кодекса.
(п. 2 в ред. Федерального закона от 18.03.2019 N 34-ФЗ)
3. Письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 настоящего Кодекса.
Статья 438. Акцепт
1. Акцептом признается ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии.
Акцепт должен быть полным и безоговорочным.
2. Молчание не является акцептом, если иное не вытекает из закона, соглашения сторон, обычая или из прежних деловых отношений сторон.
(в ред. Федерального закона от 08.03.2015 N 42-ФЗ)
3. Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.
Статья 161. Сделки, совершаемые в простой письменной форме
1. Должны совершаться в простой письменной форме, за исключением сделок, требующих нотариального удостоверения:
1) сделки юридических лиц между собой и с гражданами;
2) сделки граждан между собой на сумму, превышающую десять тысяч рублей, а в случаях, предусмотренных законом, - независимо от суммы сделки.
Статья 160. Письменная форма сделки
1. Сделка в письменной форме должна быть совершена путем составления документа, выражающего ее содержание и подписанного лицом или лицами, совершающими сделку, либо должным образом уполномоченными ими лицами.
Письменная форма сделки считается соблюденной также в случае совершения лицом сделки с помощью электронных либо иных технических средств, позволяющих воспроизвести на материальном носителе в неизменном виде содержание сделки, при этом требование о наличии подписи считается выполненным, если использован любой способ, позволяющий достоверно определить лицо, выразившее волю. Законом, иными правовыми актами и соглашением сторон может быть предусмотрен специальный способ достоверного определения лица, выразившего волю.
Двусторонние (многосторонние) сделки могут совершаться способами, установленными пунктами 2 и 3 статьи 434 настоящего Кодекса.
Закон о защите прав потребителей
Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)
5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Здравствуйте,
В соответствии со ст. 31 Закона РФ "О защите прав потребителей" требования потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 данного Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Игнорировать требования клиента не рекомендуется, иначе может грозить штраф за нарушение прав потребителя и взыскание сумм за услугу через суд (с отнесением судебных расходов на Вас) и неустойки за просрочку исполнения требований потребителя.
В отношении договора сошлитесь на акцепт клиентом условий оказания услуг Вашей организации, размещенных на стенде (или на сайте). Приложите клиенту эти правила или дайте на них ссылку в сети Интернет.
Про чек так и напишите, что чек был сформирован в электронной форме, поэтому клиент может получить его в своем личном кабинете банка, через который производилась оплата услуг.
Добрый день. Хочу добавить к ответу коллег. Если вы прогнорируете претензию потребителя и дело дойдет до суда, то потребитель может еще потребовать: взыскать моральный вред, юридические расходы и 50% суммы штрафа от присужденной суммы.....
Здравствуйте.
Не тяните время, согласно ст. 31 Закона РФ "О защите прав потребителей" Вы должны вернуть деньги в течении 10 дней.
Если потребитель обратиться в суд у Вас могут возникнуть новые платежи, такие как возмещение морального вреда и штраф.
Если Вы вернете деньги, то можете так же на словах пояснить, что чека у Вас нет, оплата прошла онлайн, она может сама распечатать платежный документ. Так же можете пояснить про акцепт и опубликование условий договора на сайте.
Здравствуйте,
Нет, к сожалению потянуть сроки вы не можете. Общий срок ответа на претензию 10 дней.
Что касаемо договора и чека, вы можете объяснить, что расчёт происходил через Сбербанк - Онлайн. На данный момент чек оплаты она может получить в банке через выписку или приложение.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей"
Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя 1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
