Банк не возвращает ошибочно списанные деньги

У нас проблема возврата денег от банка. Мы платим кредит ипотечный ложа деньги на книжку. Произошла ошибка у них в программе и у нас списались лишние деньги. Мы обратились в отделение где получали деньги и там кредитный инспектор исправил (составил служебную записку). И сказал, что деньги вернуться на книжку в течение 2 недель, но прошли уже 2 недели, но денег так и нет. И нам никакие документы не дали на руки. ЧТО НАМ ДЕЛАТЬ? ИДТИ К управляющему филиала и кому писать претензию и как?