магазин не хочет принимать притензию

Приобрели мультиварку! Сдал на диагностику товар по гарантии, т.к не оказалось одной функции о которой говорилось в инструкции. После диагностики меня попросили забрать товар! После тщательного осмотра товар был поцарапан! Я написал претензию, грамотно и четко объяснил проблему. Приехал в магазин отдать ее, на что мне ответили что они претензию не будут брать! Попросил жалобную книгу, тут мне тоже ответили что книгу они найти не могут. Что мне делать?