Долг по кредиту передали коллекторам, а документы потерялись.

В 2009 году мой муж снял деньги с кредитной карточки отп банка, каждый месяц платил по 900 рублей. Выплатил банку 33000, звонит в банк, ему говорят что его долг 15000. Несколько дней назад он снова стал звонить в банк по поводу своего долга по бесплатной горячей линии банка ему сказали что все документы передали в коллекторскую фирму, дали номер, он звонит колекторам, там говорят что никаких документов не поступало и где теперь искать документы и почему долг за четыре года так и не уменьшился?