Как вернуть деньги за неоказанную услугу?

Добрый день. 15 августа был куплен билет на междугородний автобусный рейс Москва Казань в фирме Бусфор. В связи с тем что в тот день я не смогла прилететь в Москву билет отменила, на почту пришло уведомление о возврате денежных средств. Но средства до сих пор не возвращены. услугой воспользовалась 16 августа, но её повторно оплачивала. Оплата была осуществлена банковской картой. Я писала в их службу поддержки они уверяют что платёж был оплачен, мол ждите. Я пользуюсь услугами сбербанка с их стороны никаких задержек и проблем по поступлению средств не было. На руках выписки из банка есть по которым ясно видно что поступление денежных средств осуществлено не было. Как мне быть? Как вернуть деньги за неоказанную услугу? И могу ли с них потребовать моральный ущерб?