Если нужен возврат товара ненадлежащего качества, необходима претензия, составленная в письменном виде. Независимо от того, какой именно товар был куплен, существуют общие правила ее написания. Меняется только та часть, в которой потребитель пишет свои требования: обмен, ремонт, возврат и т.д.
Чтобы не получить банальную отписку на свою претензию, ее надо составлять согласно существующим правилам. Это дает несколько преимуществ. Во-первых, продавец видит, что документ составлен юридически грамотно, а значит, от покупателя можно ожидать неприятностей в случае отказа. Во-вторых, это лишает продавца возможности зацепиться за неправильно составленное требование. Например, если покупатель пишет в требовании, что он хочет сразу ремонта, обмена и возврата, то продавец выберет то, что ему выгоднее.
Как правильно оформить претензию?
Сначала оформляется шапка, в которой пишется, кому направлена претензия и от кого она написана. Уже с этой части претензии надо быть внимательным. Важно правильно указать юридическое наименование магазина, где была совершена покупка. Юридическое лицо – владелец магазина - могло давно уже смениться и в ответ может быть выдан отказ в удовлетворении претензии из-за отсутствия ответственности новой организации по всем продажам старой.
Если имеет место смена владельца, надо узнать, является ли новое лицо правопреемником по гарантийным вопросам или нет. Чтобы убедиться в правдивости той информации, которую дают сотрудники, можно сделать небольшую покупку в этом магазине и сравнить данные, распечатанные на кассовом чеке, с тем чеком, по которому планируется делать возврат товара.
Еще важнее в претензии на возврат товара полностью указать собственные реквизиты. Обязательно надо указывать: фамилию, имя, отчество, контактный телефон и почтовый адрес. Благодаря этому можно будет своевременно получить ответ от продавца, который может оказаться в затруднительном положении, если не будет данных для связи.
Весь последующий текст должен состоять из следующих блоков:
- Описание факта покупки: дата, время покупки, адрес и наименование магазина и др. данные, которые могут быть взяты из кассового чека.
- Описание причины обращения: поломка, отсутствие функций и т.д. Главное, чтобы из текста было понятно, что пользовались товаром согласно инструкции, если она имеется в комплекте, ничего сами не пытались ремонтировать и т.д. Текст должен быть кратким и информативным, например, пришел домой, включил в розетку, не включился, появился запах гари, выключил из розетки, собрал все в коробку, пошел в магазин вернуть товар.
- Четко сформулированное требование: возврат денежных средств, обмен товара или уменьшение его стоимости с возвратом части денег. Ремонт, как правило, продавец предлагает самостоятельно, и на это писать претензии не требуется.
В процессе написания надо обязательно ссылаться на документы: кассовый, товарный чек, гарантийный талон. Дату и время следует выписывать из имеющихся документов. Сами документы надо отксерокопировать и копии приложить к претензии, указав в конце текста после описания требований наличие приложения и перечислить предоставленные копии.
С продавца необходимо взять копию претензии с пометкой о получении с указанием даты и фамилии принявшего. Если с этим возникают затруднения, то проще отправить письмо заказное с уведомлением в адрес магазина.При наличии вопросов с оформлением претензии лучше всего обратиться в юридическую консультацию, где смогут помочь составить правильный текст.
Сроки рассмотрения претензий
Возврат товара ненадлежащего качества по претензии должен осуществляться в рамках тех сроков, которые установлены законодательством РФ. Регулируется этот вопрос законом «О защите прав потребителей».
Требование о замене товара на такой же или аналогичный должно быть рассмотрено в течение 7 дней, в отдельных случаях этот срок может быть продлен до 20 дней. Считаются только календарные дни, без учета выходных и праздников. На возврат денежных средств (полностью или частично) дается всего 10 дней без возможности продления.
Претензия на возврат товара ставит продавца во временные рамки, в течение которых он обязан не только осуществить сам возврат, но и провести по необходимости все проверки качества, перевозку крупногабаритного товара и т.д. В случае превышения этих сроков, можно смело обращаться в юридическую консультацию для передачи претензии либо в надзорные органы, либо напрямую в суд.
